La atención al cliente no termina con el pago de un producto, pues existen otros factores posteriores a la venta que pueden incidir en la satisfacción de los compradores. De ahí, la importancia de implementar servicios posventa que permitan cumplir con las expectativas de los clientes, incentivándolos a volver a comprar en su negocio.
El servicio posventa consiste en seguir ofreciendo una atención al cliente posterior a la compra de un producto. Incluye todas las actividades que el comerciante realiza después del pago del bien o servicio.
5 estrategias para implementar el servicio posventa en su negocio
- Bases de datos de los clientes. Se sugiere construir una base de datos de sus clientes en la que pueda captar la información que considera relevante, como puede ser el teléfono o el correo electrónico, con la finalidad de desarrollar estrategias que le permitan incrementar las ventas y fidelizar a sus clientes.
- Seguimiento a la compra. Esta es una de las estrategias que ayuda a que los clientes se sientan importantes. Para ello, puede desarrollar actividades de seguimiento, como una breve llamada para conocer cómo le fue con el producto, un mensaje o una encuesta corta, que le permita al comprador expresar su satisfacción. Con esta información, usted podrá recibir sugerencias que lo ayudarán a mejorar aspectos de su negocio. En el caso de tener servicio de domicilio, sea muy claro y específico en los tiempos de entrega. Se recomienda mantener informado al cliente sobre el estado de la ruta del pedido.
- Soporte técnico. Consiste en asistir a los clientes en aspectos técnicos relacionados con el producto que compraron, tales como instalación, funcionamiento, configuración, usos, entre otros. Se sugiere contar con un canal de comunicación, como puede ser una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, de celular o de WhatsApp, el cual esté disponible para que los clientes lo contacten y soliciten asesoría o algún servicio.
- Cambios, devoluciones y garantías. Establezca procedimientos ágiles y satisfactorios para el cambio, devolución o garantía de los productos. Antes de que se efectúe la compra es recomendable informar las políticas que tiene su negocio respecto a estos temas, para evitar futuros malentendidos con los clientes.
- Retroalimentación. Utilice diferentes mecanismos para obtener la opinión de los clientes. Por ejemplo, encuestas de calificación de servicio, satisfacción o comentarios para mejorar. Puede difundirlas a través de mensajería instantánea, redes sociales o correos electrónicos. Esta información, debidamente recopilada, sistematizada y analizada, le ayudará a implementar mejoras en su negocio.
4 beneficios de brindar un servicio posventa
- Crea lealtad a la marca. Generalmente, cuando un cliente siente que un negocio está dispuesto a ayudarlo aún después de la compra, regresa por más productos. Una investigación de Zendesk, compañía estadounidense de atención al cliente, concluyó que las experiencias positivas en servicios posventa animan al 52% de las personas a realizar compras adicionales.
- Sirve como publicidad para el negocio. El servicio posventa contribuye a la satisfacción y fidelización del cliente, quien puede convertirse en el mejor promotor de su negocio. Recuerde que no hay mejor publicidad que el “voz a voz”. Un estudio de Nielsen, empresa estadounidense de medición de datos, encontró que el 92% de las personas confía en las recomendaciones de amigos o familiares al momento de realizar una compra.
- Ayuda a promocionar productos. Al mantener comunicación con los clientes, además de recibir datos valiosos sobre su negocio, usted puede dar a conocer nuevos lanzamientos o descuentos de temporada.
- Representa una oportunidad para incrementar las ventas. Es más rentable para su negocio que sus clientes estén fidelizados. Un estudio de Harvard Business Review descubrió que atraer nuevos clientes es, hasta 25 veces, más costoso que retener a personas que ya compraron. Por esto, una buena atención posventa le ayudará a reducir costos y aumentar sus ventas.
Ahora que conoce los beneficios y las estrategias que lo pueden ayudar a implementar el servicio posventa, ¡comience a fidelizar a sus clientes!
Fuentes:
- Arango, T. (2017, agosto 31). Servicios posventa e investigación son los salvavidas de las nuevas empresas. La República.
- Da Silva, D. (2021, marzo 23). 6 tipos de servicio postventa para fidelizar clientes. Zendesk.
- Gallo, A. (2014, octubre 28). The Value of Keeping the Right Customers. Harvard Business Review.
