Política de devoluciones: la clave para la satisfacción y fidelización del cliente

Ningún negocio, sin importar si es físico o digital, está exento de que algunos clientes quieran devolver los productos o servicios que adquirieron, o pidan el reembolso. Existen distintos motivos por los que un comprador solicita una devolución, entre ellos pueden estar: productos dañados, defectuosos, tamaños incorrectos y entregas inoportunas, entre los más comunes.  

Según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, las devoluciones son un factor importante para la satisfacción y fidelización de los clientes. De ahí la importancia de contar con políticas claras y flexibles de devolución. 

¿Qué es una política de devolución?

Una política de devolución establece las condiciones necesarias para que un cliente pueda solicitar el cambio, retorno o reembolso de una mercancía. Además, especifica los casos en los que un comprador puede solicitar la devolución, las mercancías que están exentas y el tiempo que tiene el cliente para pedirla. 

Por ejemplo, si se trata de una tienda de barrio, la política de devolución podría ser: si requiere la devolucion por algún producto o servicio adquirido, la compra debe ser entregada en su empaque original. Se permiten devoluciones sobre alimentos vencidos, empaques rotos, productos defectuosos, entre otros.   

Existe una clasificación o distintos tipos de devolución para tener en cuenta y que puede revisar para aplicarlos en su negocio. 

Tipos de devolución

1. Devolución por cambio. Ocurre cuando un cliente compró un producto, pero quiere cambiarlo por otro. Esto puede suceder por varios motivos, como: talla incorrecta, preferencia por otro color, vigencias vencidas, calidad, empaques rotos, entre otros. En este tipo de devolución, por lo general, el cliente cambia el producto por la misma mercancía comprada. Es decir, si adquirió una camisa, la cambia por otra de la misma referencia. Sin embargo, cada negocio define la política de devolución que considere y que se ajusta a las características del comercio. Lo importante es dejar clara la política de devolución a los clientes.  
   
   
2. Devolución por reembolso. Ocurre cuando el cliente exige la devolución o reintegro de su  del dinero del producto o servicio que adquirió.  Es común que, en estos casos, el comprador no desee adquirir ningún otro producto del negocio. 
   
   
3. Devolución compensatoria. Ocurre cuando un cliente devuelve una mercancía por fallas de fabricación o si el producto llegó en mal estado, por ejemplo. En este caso, el negocio debe asumir la responsabilidad. 

¿Cómo puede implementar la política de devolución en su negocio?

1. Definir los tipos de devolución. Si bien, existen distintos tipos de devolución, no significa que el comercio deba implementar todas las opciones. El comerciante debe analizar cuál es la adecuada para el cliente y para el negocio.
    
2. Indicar los productos que son sujetos a una devolución. Alguna mercancía puede estar exenta de devolución. Por eso, el comerciante debe especificar los productos, servicios, líneas o marcas que están sujetas a cambios. 
   
   
3. Establecer el tiempo para llevar a cabo la solicitud. Determinar los plazos y tiempos en los que un cliente puede solicitar una devolución es indispensable, pues puede pasar que una persona quiera realizar una solicitud después de meses o años. 

Recomendaciones para reducir el número de solicitudes de devolución 

1. Informar al cliente sobre la política de devolución. Los términos y las condiciones de una devolución siempre deben ser de conocimiento de los clientes de forma previa a la compra de un producto. Si se trata de una tienda física, se recomienda que los cajeros informen a los clientes sobre la política de devolución antes de que realicen el pago. Además, pueden incluir la política en el recibo. En el caso de las tiendas virtuales, pueden incluir un párrafo explicativo antes de que el cliente finalice la compra.
   
   
2. Mantener visible la política de devolución. Muchos clientes desean conocer los términos y condiciones de devolución de la mercancía. Por eso, es importante que la política de devolución esté visible siempre. En el caso de las tiendas físicas, pueden poner un letrero en las cajas. Si es un negocio digital, pueden incluirlo en la descripción del producto. 
   
   
3. Seguimiento a la compra. Desarrollar actividades de seguimiento a una compra pueden ayudar a reducir el número de devoluciones. Para esto, puede realizar una breve llamada para conocer cómo le fue con el producto, enviar un mensaje o realizar una encuesta corta que le permita al comprador expresar su satisfacción. 
   
   
4. Soporte técnico. Consiste en asistir a los clientes en aspectos técnicos relacionados con el producto que compraron, tales como instalación, funcionamiento, configuración, usos, entre otros. Se sugiere contar con un canal de comunicación, como puede ser una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, de celular o de WhatsApp, el cual esté disponible para que los clientes lo contacten y soliciten asesoría o algún servicio.

Incluir una política de devolución es importante para el negocio, pues genera confianza en los clientes, contribuyendo a su satisfacción y fidelización. Con estas 4 recomendaciones, su comercio podrá reducir el número de devoluciones. 

Tenga presente que, la legislación colombiana, específicamente la Ley 1480 de 2011, habla sobre el derecho que tiene cada consumidor de devolver un producto que compró o un servicio que contrató y solicitar la devolución del 100% del dinero pagado, sin dar explicaciones ni esperar que el vendedor esté de acuerdo o se lo permita.