Sabemos que todos los días, los comerciantes trabajan por brindar una buena atención a los clientes y entregar los mejores productos. Sin embargo, puede pasar que una persona no se sienta a gusto con algún aspecto de su negocio. En este caso, es probable que se convierta en un cliente insatisfecho, cuyos comentarios pueden perjudicar la imagen y reputación de su marca.
Pero, ¿sabía que puede convertir a ese cliente insatisfecho en el mejor promotor de su negocio? A continuación, le contamos cómo hacerlo.
¿Cómo identificar a un cliente insatisfecho?
Existen varias formas para identificar a un cliente insatisfecho. Una de ellas es por medio de la retroalimentación. Luego de que una persona compre en su negocio, puede preguntarle cómo le fue con la atención, si le gustó el producto o servicio, si tiene alguna recomendación o si hay algo en lo que se pueda mejorar.
Para esto, puede enviarles una encuesta a través de correos electrónicos, habilitar una sección de peticiones, quejas o reclamos en su tienda virtual, disponer de un buzón de sugerencias en su local o preguntarles directamente.
Otra opción para identificarlos es cuando llegan a reclamar a su negocio o publican un comentario negativo en su tienda virtual. Si esto sucede, le recomendamos mantener la calma y el respeto. El siguiente paso es aplicar estas 4 estrategias para convertirlos en promotores de su marca.
4 estrategias para que clientes insatisfechos se vuelvan promotores
- Presté atención al problema. Tan pronto identifique a un cliente insatisfecho, intente contactarlo, escucharlo y entender los motivos por los que no está a gusto con sus productos, servicios o atención. Al tratar de entender las razones, le está demostrando al cliente que le interesa su caso y que tiene la intención de reparar el daño causado. Así, la actitud de la persona cambiará porque tendrá la esperanza de recibir una solución.
- Preocúpese por resolver el problema. Es cierto que, no siempre, el cliente insatisfecho tendrá la razón. Sin embargo, es importante estar dispuesto a resolver los problemas, encontrándoles una solución. Por ejemplo, si la persona recibió un producto con algún defecto de fábrica puede cambiarlo por uno nuevo o si tuvo una mala atención, hágale saber que se tomaron las medidas para que esto no vuelva a ocurrir. En caso de que el cliente haya dejado caer un producto delicado, explíquele con amabilidad que la garantía no aplica en ciertas situaciones particulares. Además, recomiéndele, si es posible, un servicio de reparación.
- Ofrezca una compensación. Si el problema de insatisfacción del cliente se debe a una mala atención o a algún producto o servicio defectuoso, puede ofrecerle un beneficio extra por las molestias causadas. Por ejemplo, puede otorgarle un pequeño descuento para futuras compras.
- Mantenga al cliente informado. Es importante mantener la comunicación con el cliente. Asegúrese de contactarlo para preguntarle si se siente a gusto con la solución brindada o si ha vuelto a presentar problemas con sus productos. Además, infórmele de sus nuevos artículos y si tiene descuentos, promociones, rebajas o sorteos. Así, creará una relación de confianza con sus consumidores.
Si sigue estos pasos cuidadosamente, la experiencia negativa que atravesaron sus clientes puede transformarse en una positiva. Podrá pasar de un cliente insatisfecho a uno feliz y agradecido con la atención prestada.
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